Novedades de la Asamblea Legislativa
Avances de la Oficina de Atención
Ciudadana (OAC)
Como se había informado anteriormente, la Asamblea
Legislativa inició en el mes de septiembre la remodelación de las
instalaciones físicas donde se establecerá la OAC. Paralelamente a estas remodelaciones se
están llevando a cabo una serie de procesos necesarios para el
funcionamiento eficiente y eficaz de los servicios que se pondrán a disposición de la
población salvadoreña. A
continuación se brinda una breve descripción de los avances obtenidos hasta
el momento:
Sistema
informático: sistema de Administración del Servicio al
Ciudadano (CRM). En términos
generales el CRM tiene como objetivo final, la atención de usuarios por
medio de la satisfacción completa desde el acercamiento inicial, hasta la
administración de sus consultas de una manera personalizada y detallada,
caso por caso. La Universidad de
Texas en Austin, luego del proceso administrativo correspondiente de compra
de servicios, adjudicó la consultoría por servicios a la Empresa SEGACORP
para el diseño de este CRM.
Para poder implementar un enfoque de CRM en una institución
gubernamental como la OAC, donde por definición tienen más de 5.5 millones
de usuarios potenciales, la atención personalizada no se podría basar
simplemente en la capacidad de los oficiales de servicio al ciudadano. Sin despreciar y minimizar esta
capacidad, los oficiales necesitan un sistema de apoyo para: registrar los
nuevos usuarios, reclamos y quejas;
consultas; y sugerencias y recomendaciones.
La demanda del servicio prestado por la OAC crecerá en la medida
en que se promocione y publicite el servicio, pero mayormente, el
crecimiento dependerá de la capacidad de resolver y atender
satisfactoriamente cada una de las gestiones que estos ciudadanos realicen
en la OAC.
Para garantizar esta atención de forma satisfactoria, es vital
que la OAC por medio del CRM, pueda además de registrar usuarios,
administrar las gestiones y concluir los casos: enviar información
institucional al ciudadano que la solicite de manera segura y a tiempo;
administrar gestiones por medio de rutas predeterminadas que genere
recordatorios para facilitar el seguimiento para que ningún caso se rezague
por falta de seguimiento administrativo; administrar gestiones y sus
respuestas de manera automatizada, utilizando la base de conocimiento para
casos tipificados que se hayan dado de alta por parte de los oficiales de
servicio al usuario; y proveer de reportes de gestión que permitan evaluar
el rendimiento real de los oficiales en cuanto a su capacidad de concluir
satisfactoriamente los casos asignados.
Avance en la
construcción: la Junta Directiva estableció que la OAC
estará ubicada en el primer piso del edificio principal de la Asamblea
Legislativa “José Matías Delgado”, en un área de aproximadamente cien
metros cuadrados, que ocupaba la Unidad de Protocolo y Relaciones Públicas
y la obra completa contempla, adicionalmente, la ambientación
arquitectónica del vestíbulo principal, de la Oficina de Correspondencia y
del patio interno, a fin de adecuarlos a los conceptos de transparencia,
información pública y rendimientos de cuentas que inspiran el Proyecto de
la OAC.
La remodelación
de las instalaciones se contrató con el Ingeniero Mauricio Antonio Sánchez,
por un monto total (que incluye ordenes de cambio y obras complementarias)
de ciento nueve mil ochocientos treinta y seis con 79/100 (US
$109,836.79). Las obras iniciaron el
20 de septiembre del año 2004 y se prevé que queden completamente
concluidas el próximo 4 de febrero del 2005. La supervisión de las Obras se
contrató con el Arquitecto Darío González por un monto total de dos mil
ciento sesenta y tres dólares con 24/100 (US 2,163.24). De parte de la
Asamblea, la coordinación integral de las obras ha estado bajo la
responsabilidad del Gerente de
Recursos Humanos, Licenciado Boris Martínez, en trabajo coordinado
con la Unidad Técnica de Coordinación del Programa de Modernización.
Licencias y
servidor: junto a la creación y diseño exclusivo de
este CRM para la Asamblea Legislativa de El Salvador, la adquisición de un
servidor y de las licencias informáticas requeridas, representan soluciones
de software desarrolladas por Microsoft.
Dos de estas licencias se instalarán en el servidor donde la primera
permitirá entablar relaciones más eficientes y consistentes con los
ciudadanos y la segunda constituye un paquete completo de bases y análisis
de datos que permiten el acceso ilimitado de ciudadanos a realizar
consultas. Otras doce licencias se
instalarán en las estaciones de trabajo del personal de la Oficina permitiendo
entablar una relación entre ellas y el servidor principal y utilizar la
solución Microsoft en forma legalizada en cada estación, así como realizar
las consultas de los ciudadanos en forma también legal. La adquisición de todas las licencias se
realizó con fondos provenientes del Convenio de Préstamo con el BID y la
adquisición del servidor con fondos de USAID administrados por la
Universidad de Texas en Austin.
800-ASAMBLEA: la
Asamblea Legislativa inició en el mes de noviembre de 2004 el proceso de
adquisición de los dígitos 800–27262532 (800-ASAMBLEA), en coordinación con
la Universidad de Texas en Austin, ante la Superintendencia General de
Electricidad y Telecomunicaciones (SIGET) y de acuerdo a la legislación
específica. Este proceso requirió de
una inscripción de la Asamblea Legislativa para la subasta pública
correspondiente el 10 de enero de 2005.
La SIGET en una comunicación oficial del 7 de enero de 2005, al
Presidente de la Asamblea Legislativa, le informa que la subasta pública
del número 800-2726-2532 (800-ASAMBLEA) no se llevará a cabo debido a que
durante el período establecido solamente se inscribió la Asamblea
Legislativa por lo que se le otorga este número a la institución
legislativa.
Mediante el
Servicio de Atención Telefónica la OAC recibirá, atenderá y tramitará requerimientos
de información por medio de llamadas telefónicas de los ciudadanos,
representantes de medios de prensa local, grupos de presión y
organizaciones no gubernamentales, entre otros, sin costo alguno. A través un nuevo software adaptado a la
central telefónica que posee la Asamblea Legislativa se reorientarán
directamente a la central especial de la OAC todas las llamadas que
ingresen al número 800-ASAMBLEA para ser debidamente tramitadas y atendidas
en orden de ingreso por el Servicio de Atención Telefónica. El sistema
asignará las llamadas en orden de ingreso a cada una de las tres personas
encargadas de la atención.
Actualmente se
están coordinando con la Gerencia de Recursos Humanos todos los detalles
necesarios para la instalación física de las líneas que darán cabida al
funcionamiento eficiente del número 800-ASAMBLEA.
Adquisición del
mobiliario: este proceso está a cargo de la UT en
coordinación con la Unidad Técnica de Coordinación del Convenio BID y según
las especificaciones técnicas derivadas de los planos originales obtenidos
de la consultoría encargada del diseño de la OAC. El mobiliario a adquirir se ha divido en
dos partes: 1. los escritorios modulares y mesas de trabajo y 2. las sillas
de espera y ejecutivas. Luego de la
solicitud formal a seis empresas salvadoreñas para la elaboración de los
escritorios y mesas, se obtuvieron las cotizaciones de las empresas, Mobel Art, Arista y Rústica; y de
acuerdo a los resultados del análisis correspondiente se le asignó la
compra a la empresa Rústica, que
estará entregando sus productos la primera semana de febrero. A la fecha, se está en el proceso de
análisis de las cotizaciones para la adquisición de las sillas, que se
espera estén siendo entregadas la cuarta semana de enero.
Selección y
asignación del personal: Se requieren
nueve personas: 3 para Atención Personalizada, 3 para Atención Telefónica,
el Jefe de la Unidad, 1 para Atención Digital y 1 ordenanza. Se completaron
los perfiles de puestos y sean realizado reuniones con el Gerente de
Recursos Humanos para identificar los rangos salariales de este personal,
de conformidad con el escalafón de la Asamblea Legislativa. Se está a la espera de que la Asamblea
Legislativa se pronuncie oficialmente sobre este particular.
Capacitación del
personal: En proceso de capacitación se iniciará
inmediatamente después de que el personal sea asignado por la Asamblea
Legislativa. Como parte de las
obligaciones establecidas en el contrato con la empresa SEGACORP, es responsabilidad
de esta empresa de la capacitación al personal acerca del diseño, manejo y
futuras modificaciones al CRM en las tres principales formas de atención
que se brindarán: personalizada, digital y telefónica. Para tales efectos, SEGACORP deberá
planear la capacitación, preparar el material de capacitación, realizar la
capacitación y realizar las pruebas de capacitación.
Paralelamente, se
han realizado gestiones para brindar capacitación en temas como: “Servicio
al Ciudadano y atención telefónica” e “Imagen de alto impacto en su
trabajo.”
Divulgación y
promoción de la OAC: Se ha diseñado un afiche y una tarjeta de
promoción y se está en el proceso de diseño un brochure. Se realizará una primera impresión de
5000 ejemplares de cada uno con fondos provenientes de la Universidad de
Texas en Austin. La distribución de
este material se ha planificado de manera estratégica, donde se les hará
llegar a los diputados propietarios y suplentes, alcaldes y alcaldesas,
funcionarios del poder Ejecutivo y Judicial, cuerpo diplomático, Universidades
y centros escolares.
A la vez, se
realizarán las gestiones pertinentes para que la Asamblea Legislativa
realice al menos una publicación semanal durante un mes en los principales
medios de comunicación escrita de El Salvador. Se podrá toda la información
correspondiente en la Página Web de la Asamblea Legislativa y en el Sitio
Infantil de la Asamblea. El 6to
Boletín de la Comisión de Modernización tendrá un apartado especial sobre
este tema y así como un artículo dedicado en la Revista Legislativa. De igual forma, se coordinarán esfuerzos
con la Unidad de Prensa de la Asamblea Legislativa para la realización de
una conferencia de presa de parte de las autoridades institucionales.
Inauguración: Se
sugiere que la Asamblea Legislativa realice la inauguración oficial durante
la semana del 7 al 11 de febrero de 2005.
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